Versterken van de servicebeleving

Nederland telde dit jaar ruim 7,8 miljoen huishoudens. Ongeveer 5 miljoen daarvan nam minimaal één product af bij VodafoneZiggo, ruim 1 miljoen van deze huishoudens gebruikte producten van zowel Vodafone als Ziggo. En dat brengt onze klanten plezier. Maar wij willen dat zij ook plezier hebben als er vragen zijn over onze producten. Daarom willen wij hen zo goed mogelijk helpen met al hun vragen en wensen.

Tevreden klanten

Van 's ochtends vroeg tot 's avonds laat staan de medewerkers en chatbots van onze servicedesk klanten te woord via telefoon, chat, e-mail en social media. In 2018 hielpen wij onze klanten gemiddeld een miljoen keer per maand en bezochten onze monteurs maandelijks ongeveer 100.000 klanten voor het installeren van producten of het oplossen van problemen. En naar tevredenheid, zo laat klantonderzoek zien. De waarderingscijfers waren hoger dan ooit.

Relatieve klanttevredenheid over serviceverlening

Onderstaande tabel laat zien hoe de tevredenheid van onze klanten over onze serviceverlening zich de afgelopen jaren ontwikkelde. De tabel neemt 2016 als basisjaar en de percentages geven de stijging of daling van de klanttevredenheid (TNPS) aan.

Werken aan een hoog serviceniveau

Als toonaangevend technologiebedrijf willen wij voorop lopen in servicebeleving. Wij vinden dat klanten onze service als persoonlijk, snel en effectief moeten ervaren. Om dat voor elkaar te krijgen:

• verbeteren wij continu onze klantbeleving

• ontwikkelen wij nieuwe serviceconcepten

• verzorgen wij de overstap naar digitale tv voor onze klanten

Verbeteren van klantbeleving

Het verbeteren van de klantbeleving is een continu proces. Dat is aan de ene kant zo vanwege de omvang en complexiteit van onze organisatie. We hebben 10 miljoen gebruikers en apparaten die iedere dag weer gebruik van onze netwerken maken, een zeer breed productportfolio en veel netwerkdiensten die soms al dertig jaar in bedrijf zijn. Aan de andere kant komt dat doordat onze producten onderling van elkaar afhankelijk zijn. Als we bijvoorbeeld een grotere downloadsnelheid willen realiseren op de kabel, dan gaat dit ten koste van de totale ruimte op die kabel.

Stroomlijnen van de klantenservice

We voeren onze klantenservice steeds effectiever uit, maken deze geschikt voor meerdere communicatiekanalen en laten het klantencontact meer via digitale weg plaatsvinden. Klanten verwachten dat zij overal hetzelfde antwoord krijgen, ongeacht het kanaal dat zij kiezen – of zij nou contact hebben via een VodafoneZiggo-winkel, callcenter, webcareteam of via onze website. Om dat voor elkaar te krijgen, stemmen we deze kanalen op elkaar af en registreren we alle interacties met klanten. Verschillende disciplines en afdelingen in onze organisatie werken hiervoor samen. Het resultaat is dat klanten nu sneller antwoorden vinden, merendeels digitaal (bijvoorbeeld via onze chatbot) én dat zij hun vraag niet meer hoeven herhalen als zij spreken met een andere medewerker.

Non-stop gratis extra's voor 'converged' klanten

Sinds Vodafone en Ziggo in 2017 de handen ineensloegen, nemen steeds meer klanten één pakket af, met mobiele en vaste telefonie, kabelinternet en wifi. 'Converged' noemen we dat. In 2018 zijn er meer dan 1 miljoen huishoudens met deze pakketten. Deze klanten zijn voor ons extra waardevol, omdat zij meer producten kopen, een hogere tevredenheid tonen en gemiddeld langer klant blijven. Daarom stimuleren wij 'converged' klanten met voordelen als dubbele data, extra tv-zenders, korting op hun mobiele abonnement en een 'Veilig online'-pakket.

Ontwikkelen van nieuwe serviceconcepten

De technologie ontwikkelt zich in razende vaart. De verwachtingen van onze klanten groeien daarin mee. Wij willen die verwachtingen overtreffen met serviceconcepten waarmee we meer halen uit onze producten en diensten.

Ziggo Power Promise

Als het gaat om internet, dan is de behoefte van de klant helder. Die wil overal in huis goede ontvangst. Tot voor kort lag de verantwoordelijkheid voor de wifi-verbinding bij de gebruiker. VodafoneZiggo leverde via coax- en glasvezelkabels het snelste netwerk van Nederland – tot de voordeur. Met de Ziggo Power Promise beloven we onze klanten goede wifidekking in het hele huis vanáf de voordeur. Nieuwe klanten, klanten die verhuizen en klanten die een andere mediabox of modem krijgen, helpen we met installeren. Onze monteurs installeren een wifibooster als die nodig is om overal in huis perfecte wifi te krijgen. Sinds we in 2017 begonnen met de Ziggo Power Promise, kregen we veel positieve reacties van onze klanten. Vandaar dat we hiermee doorgingen in 2018.

Entertainment op maat

Klanten kunnen ook bij ons terecht voor tv op maat. Handig in situaties waar de klant graag controle houdt over de zenders die gasten of cliënten kunnen kijken. Zoals in hotels, ziekenhuizen, gevangenissen, jeugdinstellingen en centra voor verstandelijk gehandicapten.

Abonnementen voor het hele gezin

Red Together is een mobiel abonnement met een grote databundel die klanten kunnen delen met vrienden of familie. Wie dit abonnement met twee personen afsluit, krijgt 80 Gigabit aan data of zelfs 160 Gigabit in combinatie met een Ziggo-aansluiting. Maximaal vijf mensen kunnen hiervan gebruikmaken. Ouders ontvangen één rekening en houden zo gemakkelijk inzicht in het belgedrag en dataverbruik van hun kinderen.

Allemaal digitaal: de overstap naar digitale tv

We stoppen met het aanbieden van het analoge tv-signaal en maken kabel-tv volledig digitaal. Dat doen we om ruimte te maken op het netwerk voor sneller internet en om onze klanten een hogere kwaliteit van tv-kijken te garanderen. Dit betekent dat we alle klanten die nog analoog tv-kijken – zo'n 1,2 miljoen mensen – vragen om over te schakelen naar digitale kabel-tv. Klanten die een tv hebben, die geschikt is voor de ontvangst van het digitale signaal, hoeven hun tv alleen maar opnieuw in te stellen. Daarvoor hebben we een eenvoudig stappenplan gemaakt.

Om de overgang naar 100% digitaal tv-kijken soepel te laten verlopen en iedereen zo goed mogelijk te kunnen ondersteunen, verloopt de omzetting in fases. In 2018 begonnen we in Capelle aan den IJssel en omgeving, daarna gingen we regio voor regio verder. We informeren de klanten in iedere regio acht weken vooraf per brief en e-mail. Speciale promotieteams ondersteunen onze klanten en beantwoorden vragen. De laatste twee weken voor de omschakeling tonen we op de analoge tv-kanalen een melding over de tijd dat het analoge signaal nog actief is. We besteden speciale aandacht aan klanten die extra hulp nodig hebben bij het instellen van hun apparatuur, vaak kwetsbare mensen in de samenleving. In iedere regio zijn extra monteurs stand-by om klanten thuis te bezoeken. Hierdoor legden onze monteurs in 2018 meer dan 53.000 extra huisbezoeken af – klanten waardeerden hun inzet met hoge beoordelingen.

Structureel verbeteren van diensten op het vaste netwerk

Met het Fixed Improvement Program (FIP) voeren we structurele kwaliteitsverbeteringen door voor alle diensten die we aanbieden via ons vaste netwerk. Hierdoor voorkwamen we in 2018 monteursbezoeken en telefoontjes naar onze serviceafdeling. Minder klanten dan voorheen vertrokken vanwege problemen met onze producten of service. In 2019 gaan we door met FIP. Enkele voorbeelden van wat we in 2018 deden:

• Een speciaal team van 300 medewerkers besteedt extra aandacht aan klanten die vaak contact opnemen met wifi- of videoproblemen. Hierdoor daalde het aantal (herhaalde) telefoongesprekken met 2.000 gesprekken per week.

• We gaan kritischer om met het vervangen van hardware. Dit doen we alleen nog als we verwachten dat het echt een oplossing biedt.

• De kennis en ervaring van monteurs die we inplannen voor een klantbezoek, laten we beter aansluiten bij wat de klant vraagt.

• Klanten krijgen meer mogelijkheden om zelf online een afspraak met een monteur te plannen en afspraken aan te passen.