Een extra stapje zetten voor de klant
Iedere dag nemen duizenden klanten contact op met de medewerkers van onze klantenservice. Zij proberen altijd echt verbinding te maken met de klanten en goed te luisteren naar alle klachten, tips en complimenten. Zij streven ernaar een goede en snelle oplossing aan te dragen voor wat de klanten wensen. Liefst zetten ze daarin een extra stapje en overtreffen ze de verwachtingen van de klant.
Zieke pappa kan online toch bij bevalling zijn
Cheyenne Huige, medewerker van de VodafoneZiggo-winkel in Roosendaal, kreeg afgelopen jaar een hoogzwangere klant op bezoek. Zij vertelde dat ze bijna uitgerekend was, maar dat haar partner de bevalling niet zou kunnen bijwonen. Hij was opgenomen in het ziekenhuis met de diagnose 'acute leukemie'. De vrouw informeerde naar de mogelijkheden van Multi Data Sim, omdat zij en haar man – nu hij in het ziekenhuis lag –, vaker met elkaar wilden WhatsAppen en e-mailen. Cheyenne vond het verhaal zo aangrijpend dat ze iets bijzonders voor deze klant wilde doen. Zodat haar zieke man toch een beetje aanwezig kon zijn wanneer het kind geboren werd. Ze nam contact op met haar collega Wendy van de klantenservice in Maastricht en vroeg wat de mogelijkheden waren. Na overleg met andere collega's en leidinggevenden, vonden zij een mooie oplossing voor de klant. Zij zouden haar een tablet ter beschikking stellen, die gereed was gemaakt voor live streaming, zodat de aanstaande pappa de bevalling vanuit zijn ziekbed kon volgen. Op vrijdag 28 september zouden zij de tablet verzenden naar de klant. Alleen leek die vlieger niet op te gaan, omdat de koeriersdienst aangaf het pakketje pas op maandag af te kunnen leveren – terwijl de klant de datum waarop ze was uitgerekend, al had bereikt… Dat kon best eens te laat zijn. Wendy besloot daarop om de tablet zelf naar de klant te brengen. Zij reed van Maastricht naar Roosendaal om de tablet persoonlijk te overhandigen aan de klant en te testen of alles werkte. De vrouw was helemaal in de wolken met deze oplossing. En de timing bleek perfect, want diezelfde avond beviel zij nog van een jongetje, Twan.
Gaten graven voor TV Rijnmond-fan
Honderden klanten van VodafoneZiggo gaan over van analoog naar digitaal tv-kijken. Die overgang proberen we zo soepel mogelijk te laten verlopen. Toch komt er wel eens een kink in de kabel. Bijvoorbeeld omdat sommige zorginstellingen hun eigen netwerk hebben, waar wij geen zicht op hebben. Dat was ook het geval in het Rotterdamse verzorgingshuis waar meneer Adriaanse verblijft. Hij kon zijn favoriete zender TV Rijnmond niet meer ontvangen en was hierdoor zeer ontstemd. Daarom klampte hij de eerste persoon aan, die een bezoek bracht aan zijn tehuis. Dat bleek geen monteur van ons te zijn, maar Hugo de Jonge, minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport! Die plaatste een berichtje op LinkedIn over deze ontmoeting, waar wij snel op reageerden. Hierdoor kwamen we in contact met het verzorgingshuis. Niet veel later ging onze monteur Jasper aan de slag en zorgde ervoor dat alle bewoners nog diezelfde dag alle digitale tv-zenders tot hun beschikking hadden. Na enkele metingen aan het netwerk bleek dat er ook een glasvezelkabel beschadigd was. Jasper groef eigenhandig een geul om de kabel te kunnen repareren. Toen dat was gebeurd, ging hij naar meneer Adriaanse, die liet weten erg blij te zijn dat hij weer naar zijn geliefde TV Rijnmond kon kijken. Jasper legde hem meteen even uit hoe de nieuwe afstandsbediening werkt.
