De toekomst van onze klantenservice

We zoeken continu naar nieuwe oplossingen en technologieën om onze service op een hoger plan te brengen. Zodat onze producten nog beter aansluiten op de wensen van onze klanten en we hun verwachtingen overtreffen. Nu en in de toekomst. Daarom begonnen we dit jaar met onze TEC Campus, introduceerden we een virtuele assistent voor vragen van klanten en ontwikkelden we een model waarmee we kunnen voorspellen waar en wanneer er onderhoud aan ons netwerk nodig is.

TEC Campus als ideale praktijkschool

De beste plek om het vak van monteur te leren, is de praktijk. Met die gedachte bouwden we naast ons technisch kantoor in Amsterdam de TEC Campus. Daar staat het: een levensecht woonhuis, dat beschikt over alle netwerktechnieken die ons bedrijf rijk is. In het pand kunnen we alle mogelijke technische situaties nabootsen. Monteurs kunnen er oefenen met bestaande systemen als kabel, wifi, glasvezel en mobiel, maar ook met de technologie van de toekomst, zoals IoT en DOCSIS 3.1. Link naar alinea over DOCSIS 3.1 in dit hoofdstuk In totaal ligt er veertien kilometer aan kabels in het huis. We hebben er alle apparatuur aangesloten op ons IoT-netwerk, zowel de deursloten, lampen, gordijnen en tv's als de stofzuiger en de grasmaaier. Alle monteurs die sinds mei 2018 bij VodafoneZiggo in dienst kwamen, boden we een trainingsprogramma aan op de TEC Campus. Uiteindelijk gaat elk van onze monteurs er een technische cursus volgen.

Storingen voorkomen door voorspellen

Niets is zo vervelend als een storing of onderbreking als je net lekker in een voetbalwedstrijd zit of een Skype-gesprek voert met een nieuwe klant. Als zoiets toch een keer gebeurt – de techniek is helaas niet onfeilbaar –, dan proberen wij het probleem zo snel mogelijk te verhelpen. Het zou natuurlijk nog beter zijn als we dergelijke problemen vóór zouden zijn. Artificial Intelligence (AI) en andere nieuwe technologieën kunnen ons daarbij helpen. Een goed voorbeeld daarvan is het algoritme dat we momenteel ontwikkelen, waarmee we afwijkingen in onze systemen snel kunnen herkennen en lokaliseren. Dit zorgt ervoor dat onze monteurs straks veel gerichter aan de slag kunnen. Zij weten dan meteen welk onderdeel in welke kast in welke wijk zij moeten vervangen.

Chatbot als gesprekspartner

Een chatbot is een computerprogramma dat antwoorden geeft op getypte vragen. Weliswaar kan een chatbot niet álle vragen van onze klanten beantwoorden, maar wel de meest voorkomende. Zoals 'Hoe stel ik mijn e-mailprogramma in?' of 'Hoe log ik in op Mijn Ziggo?' Het grote voordeel van een chatbot is dat we er meer klanten tegelijkertijd mee kunnen helpen, zodat er geen of kortere wachtrijen ontstaan. In 2018 startten we op kleine schaal met het 'trainen' van een chatbot: elke keer als deze een vraag niet herkent of geen antwoord weet, 'vertellen' onze medewerkers hem wat het juiste antwoord moet zijn. We bieden de chatbot inmiddels op verschillende pagina's aan. In totaal voerde onze chatbot dit jaar ruim 35.000 gesprekken met klanten. In 2019 verwachten we dat dit aantal groeit naar ruim 200.000 klanten. De komende periode gaan we werken aan het verhogen van de kwaliteit van de antwoorden en zorgen we ervoor dat ze beter aansluiten op de specifieke klantsituatie.