Strategie
De belofte die wij maken aan onze klanten, is dat zij van ons altijd uitstekende producten en een uitmuntende klantervaring kunnen verwachten. Om die toezegging na te komen, baseren we ons handelen op vier strategische pilaren:
De belofte aan de klant waarmaken
In de loop van de tijd werden onze producten, processen en netwerken achter de schermen almaar complexer. Wij vinden dat de klant dit zo min mogelijk mag merken. Daarom werken we hard aan het verbeteren van onze processen en het opschonen van verouderde apparatuur. Enkele voorbeelden:
Optimale klantervaring
We brengen duidelijk in kaart welke stappen een klant moet doorlopen om een bepaald product te kunnen gebruiken. We zorgen ervoor dat die reis zo goed en soepel mogelijk verloopt.
Verouderde apparatuur opruimen en portfolio versimpelen
We brengen bijvoorbeeld het aantal IT-platformen terug en vervangen verouderde breedbandmodems en mediaboxen. We kunnen hierdoor makkelijker IT- wijzigingen doorvoeren en de klantervaring nog meer verbeteren.
Hogere netwerkstandaarden
We investeren voortdurend in ons mobiele en vaste netwerk, waardoor we een zeer hoge kwaliteitsstandaard hebben. We maken onze netwerkarchitectuur eenvoudiger, dringen het aantal menselijke fouten terug en voeren de prestaties op.
Effectieve IT en processen
Om onze klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn, moeten we een goed inzicht hebben in wat ze willen en moeten we onze producten hier snel op kunnen afstemmen. Daarvoor vereenvoudigen en verbeteren we onze informatievoorziening en IT-systemen.
De klant centraal stellen
Het lijkt zo voor de hand te liggen: de klant centraal stellen. Maar het kan altijd beter en scherper. De klant moet het uitgangspunt zijn bij elke beslissing die we nemen en alles wat we doen. We ontwikkelden hiervoor verschillende initiatieven, zoals:
De klant in ons DNA
We willen een aantrekkelijke werkgever zijn, zodat we de beste mensen kunnen aantrekken en behouden. Essentieel is dat de klant bij de werving en training van onze medewerkers centraal staat, zodat dit ook in hun handelen tot uiting komt.
Bestaande klanten voorop
Door goed in te spelen op de behoeften van bestaande klanten blijven ze langer klant bij ons en nemen ze meer diensten af. Vaste en mobiele klanten kunnen bijvoorbeeld profiteren van onze gebundelde proposities met extra's.
Zorgen voor fantastische producten
Als aanbieder van vaste én mobiele netwerkdiensten hebben we in Nederland een sterke marktpositie en zijn we relevant voor onze klanten. Daarom werken we hard om nieuwe producten naar de markt te brengen en bestaande producten te laten groeien, zoals onze 'converged' proposities, de nieuwe mediabox, Ziggo GO, de Wifi Power Promise en Internet of Things:
Beste content en kijkervaring
Onze ambitie is om het beste en meest uitgebreide aanbod aan entertainment te leveren en om onze klanten een probleemloze kijkervaring te bieden.
Beste internet
VodafoneZiggo heeft een wijdvertakte en eersteklas infrastructuur in Nederland, zowel vast als mobiel. Toch vinden onze klanten dat de verbindingen nog beter kunnen.
Beste convergente proposities
Het bundelen van vaste en mobiele producten biedt onze klanten verschillende voordelen, zoals interessante kortingen, extra tv-pakketten en een veilig online pakket. Sinds we in april 2017 begonnen met het aanbieden van gebundelde abonnementen op internet, tv én mobiel schaften al meer dan 1 miljoen huishoudens deze aan.
Internet of Things en Smart City
VodafoneZiggo loopt voorop met oplossingen voor Internet of Things (IoT). Met name voor onze zakelijke klanten leveren we een belangrijke toegevoegde waarde, onder meer vanwege ons landelijk dekkend netwerk voor IoT en de ervaring van onze moedermaatschappijen Liberty Global en Vodafone Group.
Investeren voor de toekomst
De technologie voor vaste en mobiele communicatie verandert in een sensationeel tempo. Aan de horizon kunnen we de technieken van morgen al zien. Onze klanten verwachten dat we op de toekomst zijn voorbereid. Daar zorgen we dan ook voor. Zij kunnen erop vertrouwen dat wij de netwerken van de toekomst bouwen:
Het netwerk klaar voor de toekomst
Het huidige vaste netwerk van VodafoneZiggo is toekomstvast. Consumenten beschikken momenteel over een maximale snelheid van 400 Megabit per seconde. Deze kunnen we verder verhogen tot 1 Gigabit per seconde (en later nóg verder). Het bestaande 4G-netwerk voldoet aan de behoefte van de meeste klanten, maar we moeten voortdurend blijven investeren. Dat doen we onder andere door 'netwerkvirtualisatie', een methode die ervoor zorgt dat het netwerk nog beter en betrouwbaarder wordt. In de tussentijd maken we plannen voor de volgende generatie netwerken en technologieën.
Geavanceerde analyses van klantdata
Om onze klanten de beste service te kunnen bieden, moeten we weten wat hun wensen en behoeften zijn. We krijgen daar een goed beeld van als we gebruikmaken van de data die over hen bekend zijn. Voor de klant levert dat verschillende voordelen op. We kunnen hem bijvoorbeeld suggesties doen voor een leuke serie of film. Als een klant weinig belt, kunnen we hem of haar voorstellen een goedkoper mobiel abonnement te nemen. Natuurlijk gebruiken we deze gegevens alleen na zijn toestemming. Om dit voor elkaar te krijgen, stemmen we de activiteiten van onze commerciële, operationele en technische afdelingen beter op elkaar af.
Focus op digitaal in alle kanalen
We vinden dat onze klantcontacten nog meer digitaal moeten verlopen dan nu al het geval is. Steeds meer consumenten maken gebruik van onze selfservice-app en ook de verkoop van abonnementen gebeurt grotendeels digitaal.