Verbeteren van de vaste infrastructuur

De digitalisering van de samenleving zorgt voor een vloedgolf aan data, een groeiende behoefte aan nóg snellere verbindingen en een toenemende vraag naar superbetrouwbare netwerken. Om in die behoefte te voorzien, breiden we onze vaste netwerken continu uit en installeren we voortdurend nieuwe netwerkapparatuur. We monitoren constant de kwaliteit van onze netwerken en vernieuwen die waar nodig. We investeren in nieuwe technologieën die het aantal storingen sterk terugdringen en de beschikbare bandbreedte efficiënter benutten. Veiligheid en privacy hebben hierbij altijd de hoogste prioriteit.

Gigabit-record voor 'Boer zoekt vrouw'

De Gigabit-teller van VodafoneZiggo tikte op 11 november 2018 maar liefst 771 Gigabit per seconde aan. Een record. Dit was een optelsom van iedere klant die op dat moment online naar tv of films keek via Ziggo on Demand, Ziggo Replay of Ziggo GO. De piek in de netwerkbelasting kwam vooral door de vele duizenden Nederlanders die keken naar de finale van 'Boer zoekt vrouw'. Het vorige jaarrecord stond op 750 Gigabit per seconde, tijdens de laatste aflevering van Game of Thrones in 2017.

Gigabit-netwerk staat in de steigers

VodafoneZiggo bouwt aan een infrastructuur van mobiele, glasvezel- en coaxnetwerken, waarmee we de explosieve groei in bandbreedte en snelheid de komende jaren ruim kunnen opvangen. We hebben de ambitie om vanaf 2020 internetsnelheden te bieden van meer dan 1.000 Megabit per seconde, ofwel 1 Gigabit. Streamen en downloaden van grote bestanden gebeurt dan in een oogwenk.

DOCSIS 3.1 benut de ruimte van de kabel

Een slimme manier om meer data te transporteren via onze glasvezel-coaxnetwerken, is om de beschikbare ruimte op de bestaande infrastructuur beter te benutten. Dat doen we bijvoorbeeld door nieuwe technieken voor de kabel te gebruiken, zoals DOCSIS 3.1. Deze technologie geeft de bestaande netwerkcapaciteit een flinke boost, waardoor internetsnelheden kunnen oplopen tot 5 à 10 Gigabit per seconde. DOCSIS 3.1 maakt de connectie stabieler, veiliger en de reactietijd van het netwerk veel sneller. De Utrechtse wijk Oog in Al kreeg eind 2018 de primeur van superhoge internetsnelheden. Twintig huishoudens en bedrijven testen daar kabelinternet met DOCSIS 3.1-technologie, waarmee ze gegevens kunnen binnenhalen met meer dan 1 Gigabit per seconde. Na de proef vormen we Utrecht vanaf 2020 als eerste stad om tot 'Gigabit City'.

Kabeltoegang voor andere telecomaanbieders

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) besloot in september 2018 dat VodafoneZiggo – net als KPN – toegang moet verlenen tot het eigen netwerk aan aanbieders die niet over een eigen netwerk beschikken. Volgens de ACM hebben KPN en VodafoneZiggo gezamenlijk een dominante positie, waardoor de concurrentieverhoudingen met andere partijen uit balans kunnen raken. VodafoneZiggo is het niet eens met de conclusies van de ACM over de concurrentieverhoudingen. We denken dat kabeltoegang geen toegevoegde waarde biedt ten opzichte van bestaande toegangsvormen. Eind 2019 verwachten we een uitspraak in deze zaak. Tot die tijd kunnen we geen reële inschatting maken van de financiële impact van het besluit.

Van analoog naar digitaal

Een andere methode om meer ruimte te creëren op de bestaande kabelnetwerken, is door extra frequenties vrij te maken. Omdat het signaal voor analoge televisie een deel van de kabelcapaciteit inneemt, vervangen we dat met het signaal voor digitale televisie. De klant krijgt daar beter beeld en meer zenders voor terug.

Storingen op de kabel razendsnel verhelpen

Om onze klanten te verzekeren van stabiel internet en een storingsvrij tv-signaal, werken we continu aan verbeteringen in ons kabelnetwerk. We voegden de systemen van Ziggo en het voormalige UPC samen tot een nieuwe verbindingsketen, vanaf de serverruimtes tot aan de internetconnecties bij de klant. Hierdoor zijn we in staat om ons netwerk continu te monitoren en te analyseren. We kunnen nu monteurs op pad sturen om reparaties uit te voeren vóórdat de klant last krijgt van storingen en onze klantenservicemedewerkers zijn meteen op de hoogte van lokale problemen. Op internet verschijnt direct een bericht dat we werken aan herstel en een stemcomputer licht bellers in over actuele storingen. Door de nieuwe aanpak losten we drie keer zoveel netwerkstoringen op bij onze klanten. Iedere week daalde het aantal telefoontjes met 10.000 en stuurden we 1.500 busjes minder op pad.

Storingen oplossen en voorkomen

Veel mensen ervaren een goede verbinding inmiddels als een essentiële levensbehoefte. Zij willen altijd en overal verbonden zijn. Dat merken we bijvoorbeeld wanneer een technische storing zorgt voor een tijdelijke onderbreking van de internetconnectie. Voor sommigen voelt dat alsof hun leven even stilstaat. De medewerkers van onze klantenservice kunnen de e-mails, telefoontjes en chats dan maar amper bijbenen. Toch komen storingen nog steeds enkele keren per jaar voor. De techniek blijft nu eenmaal gevoelig voor onverwachte gebeurtenissen, zoals stroomuitval, een gebroken kabel of een zendmast die het begeeft.

Begin augustus 2018 hadden we te maken met een grote storing van ons mobiele netwerk. Veel van onze klanten konden ineens niet meer bellen, sms'en of mobiel internetten. De oorzaak van de storing was een korte onderbreking in het systeem dat het mobiele telefoonverkeer reguleert. Hierdoor ontstond een 'file' op het netwerk. Kort daarop volgde een driedaagse storing van Ziggo On Demand, doordat een van onze datacenters zonder stroom kwam te zitten. Dat veroorzaakte een defect in de apparatuur die essentieel is voor on demand-tv. We hebben met man en macht gewerkt om de schade zo snel mogelijk te herstellen.

We doen er alles aan om storingen te voorkomen en om ze zo snel mogelijk op te lossen, als ze zich tóch voordoen. We controleren de staat van onze netwerken continu, zodat we onmiddellijk op de hoogte zijn als er iets mis is of verkeerd dreigt te gaan. We informeren dan direct onze klanten en sturen onze monteurs meteen op pad om het probleem te fiksen

Vaak is het één onderdeel in de keten van apparatuur en netwerken dat het begeeft, waardoor een hele service plotseling uit de lucht is. Momenteel zijn we al die onderdelen aan het inventariseren en brengen we in kaart hoe we elke situatie kunnen verbeteren. We streven ernaar om alle kritieke onderdelen in de keten dubbel uit te voeren, zodat het ene onderdeel meteen het werk van het andere kan overnemen wanneer het mankementen vertoont.

In de nabije toekomst gaan we Artificial Intelligence (AI) inzetten om te voorspellen waar en wanneer zich een storing kan voordoen. Zodat we dat moment van uitval vóór zijn